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□首席记者 孙斌实习生 赵杰
每年的３月中上旬，消费者维权的声音总是一浪高过一浪。３·１５马上要到了，记者调查发现，一些商家开始为这个节日“忙活”着：四处打探被投诉口风，出招应对消费者的投诉，对一些消费者的要求可谓有求必应。商家平时不烧香，临时“抱佛脚”，是治本之策吗？
现状商家四处打探被投诉口风
转眼间，一年一度的“３·１５”消费者权益保护日即将到来。
每年的这个时候，省、市的工商、质监和消协部门，都要在各市的广场接受现场投诉。凡来投诉的，哪个不是一肚子的委屈。于是，一些长期积压而难处理的问题会被曝光，当哪个品牌的投诉“导火索”被点燃，被曝光如何质量差，商家如何欺骗消费者、如何耍奸诈耍无赖……这一年，他们的日子将不好过。
某公关公司
河南分部负责人告诉记者，他们服务有几大品牌，最近，北京总部向全国各分部发出紧急通知，要求各地公关分公司收集消费者对服务品牌的投诉，如果不把投诉在３·１５之前化解掉，就要问责。这位公关公司负责人告诉记者，如果有消费者把他们服务的品牌投诉到大河报，一定要在第一时间告诉他们，他们保证会“特事特办”妥善处理，不然，他们的饭碗将难保。
在公关公司打探口风的同时，一些品牌生产商也四处打探消费者投诉情况。一彩电品牌生产商向记者“打招呼”，如果得知有消费者投诉，请立即转告他，他们会快速把问题解决掉。记者了解到，一些公关公司和品牌推广商、维修商在收到客户投诉后，被要求必须上报。如某台资家电品牌生产商规定，接到投诉消息后，在４８小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，立即发出电子邮件通知相关负责人，８小时内把处理情况抄送到上级部门，如果４８小时后还没有解决问题，这个投诉就会被送交总部老总。某电信运营商向全国各地下发指令，与媒体保持密切联系，保证企业投诉在互联网、报纸、电视、广播做到“无图、无声、无字”。
一家卖场企划负责人向记者说了他四处打听投诉口风的原因：“由于人手少，平时，我们对待客户的投诉采用的是‘冷处理’，在这个‘非常’时期，对有些‘不讲道理’的用户，处理问题的办法是坚决果断，越快越好。不能在处理投诉上花很多的时间，如果他们到了消协再处理，被媒体曝了光，一切努力都晚了。”
花招让消费者当短暂“上帝”
往年３·１５之前，消费者对商家的声讨之声总是占据报纸的主要版面。但今年３月份以来，本报热线平台接到消费者的投诉少之又少。
是产品质量过硬了还是卖场的服务水平提高了？记者在省会几家大卖场采访，和几家超市人士聊天发现，是不少商家“学精”了，他们使出的花招就是让消费者当短暂“上帝”，以此来减少３·１５特殊时期的曝光率。
记者在某家电连锁企业二七店看到了店里制定的“投诉处理须知”。该须知涵盖了知己知彼、预防、处理、公关等应对办法：在消费者投诉时，必须做好登记，对消费者的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、投诉事项及有关证据等要详细记载。对存在争议的，坚持大事化小、小事化了的原则从快解决；对于“缠访”户，必要时提前做好家访，防止消费者举着牌子出现在３·１５消费维权现场投诉。发现有消费者直接投诉到消协的，质检员应积极配合消协妥善处理。
某商场还出台了化解冲突的“控制要点”。严格要求各部门不准推诿，谁接到投诉谁就是第一责任人，如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将此事上报，并立刻告诉顾客结果。对监督检查中发现对消费者的申诉问题未给预高度重视，或受理中处置不当、工作不力的，追究其责任。哪家产品在本店遭投诉，对供应商处罚２０００元，对促销员罚２００元。
某手机卖场一品牌促销员对记者坦言：生产商和卖场对顾客要求换货处理抵触情绪十分强烈，平时，原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在３·１５“特殊时期”，为保证品牌声誉不受损害，允许可以作退货处理。
记者手记商家何时真正尊重消费者？
顾客就是“上帝”成了商家的口头禅。而平时本来应该受到尊重的“上帝”，却被商家的最终解释权、服务打折、
广告天花乱坠、产品质量等问题所困，时常遇到权益受到侵害很难解决的情况。
我们的一些商家，每逢３·１５，才拿出“礼物”献给“上帝”，为消费者提供真正的服务。商家既然每逢３·１５如临大敌，惶惶不可终日，平常为什么不主动面对用户的投诉呢？其实，只要平时我们对消费者的诉求认真处理，从根本上解决出现的各种问题，商家和用户之间的“敌对关系”就不会这么严重对立。
如果商家不能将消费者当做“上帝”，请不要让他们有当“上帝”的体验或是期待。“上帝”希望的其实就是真诚且表里如一，承诺到什么程度就兑现到什么程度，平时只要做到这一点，“上帝”就不会有巨大落差的体验，也不会有非常强烈的不满。否则，商家年年都要胆战心惊面对消费者的投诉，被迫尊重消费者，而这样的路是走不远的。
链接
消费者投诉集中在哪些方面
省工商局最新统计的２００７年上半年受理服务消费申诉情况统计表显示：家电修理方面的投诉有３６２起，其中涉及质量的１９９起，涉及价格的５８起，涉及广告的有７起。受理商品消费申诉情况统计表显示：家用电子电器类的投诉案件有４２０９起。投诉排行榜排前几位的是电视机、电冰箱（冰柜）、洗衣机、空调器、微波炉、电风扇、电暖器、电热水器、抽（排）油烟机。
插图张磊
来源：
大河网
